구매를 고민하는 고객을 설득시키는 4단계 베이직


지금 우리 브랜드의 신규 고객부터 고관여 고객까지, 모든 퍼널의 고객들은 우리 브랜드의 상품에 대한 니즈가 있다고 판단할 수 있습니다. 

특히 특정한 카테고리의 상품을 판매하는 브랜드라면 고객의 니즈는 더욱 명확하겠지요.

하지만 상품에 니즈가 있는 모든 고객들이 구매로 전환되는 것은 아닙니다.


그렇다면 이커머스 마케터는 어떻게 해야 할까요?

이번 콘텐츠에서는 구매를 망설이는 고객을 설득하는 전략, ‘놓치기 쉬운 전략의 베이직’에 대해 알아보도록 하겠습니다.



혹시 놓치고 있는 부분은 없나요? 

놓치기 쉬운 ‘전략의 베이직’

우리 상품에 대한 니즈는 있지만 구매를 고민하는 고객을 설득시키기 위해서는 어떤 마케팅 액션이 효과적일까요? 

효과적인 마케팅 액션을 위해 매체 운영과 광고 기획의 단계에서 기본적인 사항을 놓치고 있진 않은지 확인해볼 필요가 있습니다.


Step 01. 

현재 우리의 고객은 누구인가요?


고객을 설득하기 전, 우리 브랜드의 주된 고객이 누구인지에 대한 파악이 필요합니다. 

고객의 정보는 브랜드의 웹사이트 또는 퍼포먼스 매체의 데이터로 파악할 수 있으며, 이때 수집 가능한 대표적인 데이터는 아래와 같습니다.

  • 고객의 연령, 성별, 지역 등의 인구 통계학적 데이터
  • 전체 매출의 높은 비중을 차지하는 구매 고객의 데이터
  • 높은 구매 전환율을 보이는 매체

이외에도 다양한 데이터를 수집하여 우리의 주 고객에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.


Step 02. 

우리의 잠재 고객은 누구인가요?

우리의 잠재 고객은 각종 커뮤니티, SNS 매체 등을 서치하여 찾아볼 수 있습니다. 

현재는 경쟁사의 고객일수도, 우리 상품의 주 타겟과는 다른 고객일수도 있지만 최대한 많은 고객들의 이야기에 귀를 기울여보세요.

그렇게 고객의 목소리를 듣다보면 그동안 보이지 않았던 새로운 타겟을, 새로운 키 메시지를, 새로운 마케팅 전략을 찾을 수도 있습니다. 

이렇게 얻은 인사이트를 활용하여 새로운 시도를 해본다면 우리 브랜드에 정말 필요한 게 무엇인지 알 수 있습니다.

이런 기본적인 단계를 거쳐야 우리 상품을 구매할 가능성이 높은 고객에게, 적절한 메지시를 담은 광고를 노출하며 궁극적으로는 광고 운영의 효율을 높일 수 있습니다.


Step 03. 

고객의 진짜 이야기는 리뷰에 있어요. 

각종 커뮤니티에 업로드된 리뷰, 유사 상품을 판매하는 경쟁사의 리뷰, 자사 리뷰에서는 고객의 구매 전 고민, 구매 결정 이유, 사용 후기, 상품의 장단점 등의 고객 시각에서 바라본 우리 상품에 대한 이야기를 찾아볼 수 있습니다.

그동안 마케터의 시각에서 상품 판매를 위한 전략과 마케팅 액션을 고민해왔다면, 이제는 고객의 시각에서 상품 판매를 위한 전략을 고민해볼 차례입니다.



Step 04. 

그리고 광고를 활용해 해결책을 제시해보세요.

앞서 알아본 세 단계에 걸쳐 고객의 입장을 이해했다면, 여기서 발견한 인사이트를 활용하여 마케팅 운영 전략에 반영해보세요.

고객의 고민을 알았다면 우리의 상품으로 어떻게 해결할 수 있는지, 아쉬웠던 부분을 알았다면 

어떻게 보완하면 좋은지 등 매력적인 해결책을 제시한다면 구매를 고민 중인 고객을 설득할 수 있습니다.




고객을 이해했을 때,

마케터의 설득은 전략이 된다.


지금까지 고객을 이해하고 이를 활용할 수 있는 방안에 대해 알아보았습니다. 

이제부터는 보다 쉬운 이해를 위해 ‘전략의 베이직'을 적용하여 마케팅 효율을 개선한 오피노 고객사의 실제 사례를 살펴보도록 하겠습니다.


특정 기능을 제공하는 가구 브랜드인 A사는 주력 상품인 B의 캠페인 성과와 매출이 점점 낮아지고 있다는 고민이 있었습니다. 

오피노는 A사의 고민을 해결하기 위해 현재 설정된 캠페인의 구조와 전략, 그리고 콘텐츠 효율을 개선하는 작업이 필요하다고 판단하였습니다.

A사는 오피노의 컨설팅에 따라 ‘전략의 베이직'을 적용해보았습니다.


Step 01. 

현재 우리의 고객은 누구인가요?

최근 한 달을 기준으로 웹사이트와 광고로 수집된 고객 데이터를 분석해본 결과, B상품을 가장 많이 구매한 고객층은 아래와 같았습니다.

  • 메인 구매층: 3050 남성
  • 서브 구매층: 4050 여성


Step 02. 

우리의 잠재 고객은 누구인가요?


A사 잠재 고객의 이야기를 들어보기 위해 메인 구매층이 가장 많이 활동하는 커뮤니티 및 SNS 매체에서 B상품과 관련한 키워드를 검색해보았습니다. 키워드 검색 결과, 실제 B상품과 유사한 상품을 사용하면서 느낀 불편함, 구매 이유, 망설이는 이유, 아쉬운 점 등의 인사이트를 얻을 수 있었습니다.


Step 03. 

고객의 진짜 이야기는 리뷰에 있어요.

상품을 직접 구매하고 사용해본 고객들이 남긴 리뷰에는 브랜드를 알게된 경로부터 상품 구매 이유들이 직설적으로 제시되어 있었습니다.

이러한 리뷰를 통해 마케터도 몰랐던 브랜드와 상품의 특장점이 무엇인지, 고객들이 원하는 메시지가 무엇인지 등을 파악할 수 있었습니다.



Step 04. 

그리고 광고를 활용해 해결책을 제시했어요.

A사는 위의 단계를 걸쳐 고객을 파악한 후 아래와 같은 추가 퍼포먼스 마케팅을 진행했습니다.

  • B상품 관련 신규 캠페인의 타겟을 3050 남성으로 좁혀 설정
  • 커뮤니티, 각종 매체에서 얻은 인사이트를 관심사로 지정하여 캠페인 운영
  • B상품의 연관 상품인 C상품과 타겟이 유사하다는 점을 활용하여 크로스 셀링 유도
  • 직업별 니즈에 맞추어 고객 페르소나를 설정하여 다른 카피의 광고 소재 활용

여러가지 새로운 퍼포먼스 마케팅을 진행한 결과, 

직업별 니즈에 맞추어 고객 페르소나를 설정하여 광고를 운영했을 때 유입량 비율이 높아 광고 효율이 좋다는 성과를 얻을 수 있었습니다.

이번 A사의 사례를 통해 고객을 먼저 이해하고, 그런 고객에 적절한 개인화 메시지를 전달하는 것이 중요하다는 점을 다시금 느낄 수 있었습니다.




이커머스 마케터라면 고객을 제대로 이해하고, 이해한 내용을 운영 전략에 반영하고, 

마지막으로 고객의 페르소나와 페인 포인트(Pain Point)를 여러 개로 정의할 수 있어야 합니다.

도출한 고객의 페르소나와 페인 포인트를 우리 브랜드의 상품으로 해결할 수 있다는 메시지가 곧 설득이며, 이는 브랜드가 이상적인 퍼포먼스를 낼 수 있는 가장 효과적인 전략이기 때문입니다.


더 나은 퍼포먼스를 위한 스킬셋, 물론 중요합니다. 

하지만 마케팅이란 결국 ‘고객에게 우리가 필요함을 설득하는 커뮤니케이션'이라는 관점에서의 마인드셋도 잃지 말아야 합니다.

브랜드의 잠재 고객을 파악하고, 그들의 고민을 이해하고 분류하는 것. 끊임없이 해결책을 제시하고 필요성을 증명하는 것.

퍼포먼스 마케팅을 위해 마케터가 잊지 말아야 할 것은 역시나 ‘고객' 아닐까요?






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