스마트폰 활용, 고객의 가치사슬 참여를 유도하라.

최근 고객이 지니고 있는 스마트폰을 활용하여 기업 서비스 제공의 가치사슬이 파괴, 혁신, 재정립되고 있는 경우가 많이 발생하고 있습니다. 구매가 어렵지 않은 상품에 focusing되어, 실제 현장에서의 복잡함을 줄이기 위한 전략이죠.

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eMarketer에 의하면 2009년 11월 온라인을 활용한 음식 주문이 전체 ㅊ음식 주문량에서 20%를 차지했는데, 2010년 11월을 기준으로 18%가 향상된 38%로 상승하였습니다. 이는 온라인으로 음식을 주문하는 것이 현장에서 주문하는 것보다 더욱 편리하게 음식을 받을 수 있으며, 대기하는 시간을 줄임으로써, 더 많은 편익을 확보함을 알 수 있습니다.

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대부분의 온라인 주문이용은 fast casual이며, Quick service가 그 두번째를 이었습니다. 그리고 인터넷에 접속이 가능한 스마트폰을 많은 분들이 소지하게 되면서, 스마트폰을 활용한 온라인 주문도 급속하게 증가하고 있습니다.

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미국의 food-chain의 Quick service부분은 22%의 업체가 모바일을 통해 주문을 하고 있습니다. 이와 관련하여 우리나라의 '카페베네' 역시 모바일 주문을 시도함으로써, 주문의 혁신을 시도하고 있습니다.

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카페에서의 주문은, 특히나 사무실이 많이 밀집된 지역에서 식후는 주문하기도, 음료를 받기도 매우 불편한 것은 겪어 본 분들은 모두 공감하실 겁니다. 주문한 후, 한참을 기다려야 하며, 주문을 하고 마땅히 앉아 있을 자리도 없습니다. 카페베네는 주문 가치사슬에 고객이 우선 개입할 수 있도록 프로세스를 변경하였습니다.

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최초 카페를 방문한 후, 원하는 음료를 주문하고 값을 지불하게 됩니다. 그럼, 음료를 기다리죠. 그리고 마십니다. 간단한 과정이지만, 실제 고객이 많은 시간에 이를 처리하기는 매우 복잡하며, 기다리는 시간은 매우 지루합니다. 더욱이 직장인들의 황금같은 점심시간이 커피를 기다리는데 오래 쓰이게 됩니다.

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프로세스 변경 후, 고객은 방문 전 카페베네 앱을 통해 먼저 주문을 하게 되고 결제까지 마치게 됩니다. 그럼, 지정된 시간에 카페베네에 방문하여 자신이 주문한 음료를 받아오면 되는 것이죠. 기다리는 일을 없앴으며, 더욱이 주문할 떄 발생하는 음료 선택 시간 및 계산 시간까지 모두 절약할 수 있습니다.

모바일을 통한 고객의 가치사슬 참여 및 변경은 다양한 방법으로 고객과 기업, 양측에 이익을 가져다 줄 수 있습니다. 이에 신선함과 창조성을 느낄 수있는 기능을 추가하여 더 즐겁고 편리한 앱 이용이 될 수 있기를 바랍니다.

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