[해외통계] CRM에서 RIM으로, 고객과의 상호 관계를 구축해야 한다.

CRM에서 RIM으로의 변화는 고객과의 쌍방향 의사소통이 중요하다는 하나의 지표이며, 이를 단편적으로 보여주는 것이 일방적인 광고나 마케팅이 아닌 고객을 그 프로세스 안에 녹이려는 활동들이 많이 보여지고 있다. Social Networking 을 활발히 사용하려는 기업들의 모습을 봐도 이미 공유가 중요하다고 외쳤던 2.0이 사회 전반에 걸쳐 확산되고 있음을 알 수 있다.

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위에서 보듯이 상호작용을 위한 마케팅 비용에 소셜 네트워킹 사이트에 투자하는 예산이 가장 많음을 알 수 있다. 그 만큼 소비자들과 쌍방향 의사소통하기 편한 곳이 없기 때문일 것이다.

여러 소셜네트워킹사이트에서 고객 커뮤니티가 가장 많은 것으로 보이는데 무려, 32%나 차지하고 있다. 이는 검색엔진에서 원하는 정보를 찾을 때, 소비자들이 해당 웹사이트에 바로 들어가기 보다는 소비자의 생각을 읽을 수 있는 소비자 커뮤니티를 먼저 들어가기 때문이다.

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좀 더 솔직하게 이야기가 써 있다고 생각하는 것이다. 소비자들이 먼저 사용해보고 사용후기를 올림으로써 기업에서 올려놓은 깔끔한 사진보다 더 실제 같아 보이는 것이다. 이로써, 마치 그 제품을 직접 체험해본 느낌을 갖는 것이다.

고객 커뮤니티를 만드는 것이 중요한 것인가? 우리는 여기서 놓치면 안 될 것이 있다. 고객 커뮤니티가 중요한 것이 아니라 정말 중요한 부분은 고객경험이다.

소비자들은 간접 경험을 통해 제품과 서비스를 먼저 체험해볼 수 있다. 이는 여러가지 방법으로 제시되고 있지만, 일반적으로 제품 사진이 가장 많이 사용된다. 서비스의 경우 사진을 통해 딱딱한 느낌의 서비스를 감성 마케팅으로 다가 가기도 한다. 이젠 사진 이외에도 다른 간접경험이 가능한, 혹은 웹상에서 직접 경험이 가능토록 하는 것이 그들의 구매 선택을 더 올릴 수 있는 방법이 될 수 있을 것이다.


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